沃尔玛计划为200万员工部署AI工具：首席人力官详解战略

在未来几年内，沃尔玛计划为其210万名员工——从技术团队到标志性的门店迎宾员——提供一定程度的AI技能培训，执行副总裁兼首席人力官Donna Morris周二在MIT技术评论的EmTech AI峰会上表示。

Morris将公司描述为“以人为本、技术驱动”，并表示自2022年秋季生成式AI兴起以来，公司一直在试验AI并制定相关战略。

到次年，沃尔玛已构建了一个内部平台，供员工试验AI。此后，公司精简了产品组合，建立了四个不同的代理平台，混合使用定制和外部大语言模型。Morris表示，公司拥有超过35,000人的技术团队，但AI触及组织的每个部分。

客户可能熟悉Sparky——公司的个性化推荐平台。但Morris表示，高管层重点关注其内部AI平台。沃尔玛与OpenAI和Google Gemini合作，通过面向员工的平台Squiggly提供角色专属的AI认证。

这些认证目前面向美国和加拿大的员工开放，覆盖公司170万名员工。培训旨在将代理式AI引入员工的工作流程，在能最大程度减少摩擦的环节发挥作用。

Morris表示，对于一线员工而言，这可能意味着更快地在门店仓库中找到商品，或让AI代理帮助翻译与讲不同语言客户的对话。

“我们需要让员工跟上这一进程，并确保对他们进行教育，”Morris说。“这在很多方面是一种素养，所以我们确实希望确保员工感到具备AI素养并有能力使用AI。”

数据与投资回报率

在构建AI技术栈时，Morris表示，技术领导者考虑了哪些数据已经公开可用。如果公共领域存在有益的内容，他们会使用外部大语言模型来驱动数据。但如果数据是沃尔玛特有的，他们会使用内部数据湖。

“这实际上与我们在前AI时代的工作方式没有太大不同，”Morris说。“某些数据和信息仅根据职位和基于决策的规则进行访问。今天的框架类似，但处于代理式AI的世界中。”

当企业审视其在自动化方面的投资优先级时，Morris表示，沃尔玛对投资回报率的看法可能与其他企业不同。AI整合的目标，尤其是面向客户的岗位，是创造更多时间用于面对面的、以客户为中心的工作。

零售行业正迅速部署AI工具，以追求更好的客户体验和更低的成本，截至去年年底，超过八成零售商已将AI整合到运营中。BRG的一份报告发现，零售商报告将AI用于营销、IT和数字功能、商务、商品策略和定价。

“如果我们能提供技术，让员工更有效地服务客户，我们会认为这是增值的，”她说。

Morris表示，公司并未因使用AI而经历岗位缩减。她说，公司员工数量与她六年前加入时相同，但营收却高得多。

近年来，公司还调整了业务模式，增加了数字广告、数据风投和医疗保健业务。

Morris表示，AI是沃尔玛世界的一部分，但不是全部。

“我们绝大多数的工作岗位将会有一些调整，但不会发生根本性重塑，”她说。“我们所有人都必须确保对AI真正在多大程度上重塑哪些岗位保持务实态度。”

更正：本文已更新，以反映Berkeley Research Group现更名为BRG。