SolarWinds报告发现：AI效率提升未能减轻IT工作负担

简要概述：

• 根据SolarWinds的数据，IT服务管理团队正在广泛使用AI。这家软件公司调查了800多名技术专业人士，用于其 2026年ITSM现状报告 于周二发布。
• 受访者表示，他们在工作中使用AI平均约15个月。AI带来的收益正在显现，但IT专业人士表示，工作量的减少并未跟上步伐。团队报告称，核心任务每周节省2.7至3.3小时，但71%的受访者表示，他们的整体工作量保持不变或有所增加。
• SolarWinds ITSM全球解决方案工程经理Sean Sebring告诉Channel Dive，这些发现表明，AI在减少某些任务上花费的时间，同时增加了其他责任。“我们看到生产力提升的实证测量，即事情完成得更快。我们没有衡量的是IT专业人士的体验方面，这就是为什么我们需要进一步探讨为什么他们觉得使用AI后工作量增加或保持不变。”

深入洞察：

在各行各业，专业人士报告称AI带来的效率提升有限，投资回报模糊。在一项 SAP对近3000名企业领导者的调查中，大多数受访者难以找到并定义其组织的投资回报率。Aptean调查的1500名决策者中，不到一半 表示AI对其核心工作至关重要.

对于SolarWinds调查的IT服务管理团队，AI正在创造可衡量的价值。超过五分之四的受访者表示AI达到或超过了投资回报预期。

Sebring表示，这种脱节可能源于公司如何定义价值。

“当组织说他们没有看到投资回报时，我想知道他们在试图衡量什么？”他说。“他们试图衡量哪些结果？我认为他们没有根据预期结果提出正确的问题，而且我认为很多结果定义得不够明确。”

根据报告，在平均一周内，IT专业人士在检测和标记问题上节省了3.3小时，在响应最终用户请求上节省了3小时，在分类工单和上传知识库文章上节省了2.9小时。

Sebring表示，AI还为ITSM团队增加了新的责任，这可能是受访者觉得他们没有节省太多时间的原因。

根据报告，管理AI工具、集成和审查AI生成的输出以及训练模型是AI增加的工作周中的主要任务。近四分之三的受访者报告每周花费三小时或更多时间进行AI维护，其中44%的人花费超过六小时。

为了最大化AI价值，SolarWinds建议团队在AI应用地点和成功衡量方式上做出更严格的决策。数据基础也很重要。Sebring表示，IT专业人士应在应用自动化之前评估和优化其当前实践和数据。

“他们说垃圾进，垃圾出，”他说。“如果你现有的数据和实践状况不佳，那么你只会加速获得更多垃圾。”