混合办公的边界：哪些岗位无法远程化

在新冠疫情时代，人们很容易将工作视为一种在虚拟与物理空间之间流动的体验。然而，某些职能并不适合远程与现场员工之间的无缝连接。

想象一座发电厂，安全要求对工人及周边居民生死攸关。GE Digital高级副总裁兼首席技术官Colin Parris指出，物理监督是必要的，例如检测一颗螺丝是否因10英里外化工厂的烟雾而出现锈迹。

“对于这类事情，你需要物理在场的人员，”Parris说。

螺丝上的锈迹是那种在Zoom通话背景中不会引起经理注意的细微差别。这正是企业领导者所说的混合办公存在局限的问题类型。

大多数企业在2020年发现并解决了远程办公的短期压力，这一阶段专注于“灭火”。如今，企业正应对塑造长期混合办公模式的障碍。对某些公司而言，混合办公意味着在家与办公室之间分配时间，让员工自行选择地点。

对其他公司来说，这意味着完全在现场的员工需要与远程管理者或操作员无缝协调，这在医疗、建筑或工程等行业尤为具有挑战性。

工程与建筑公司Black & Veatch的CIO Irvin Bishop Jr.表示，确保员工“始终连接到正确的应用程序”以维持运营的压力急剧增加。“从技术角度看，我们无法控制家庭网络和带宽。”

在考虑混合办公的适用场景时，企业领导者估计其57%的员工可以完全远程工作，而近三分之二的员工至少可以部分时间远程工作，根据Gartner的数据。尽管混合办公正成为主导模式，但Gartner表示，它仅对50%至60%的员工可行。

混合办公的下一阶段聚焦于技术无法弥合的鸿沟。技术工具可以帮助缓解长期可操作性的担忧，但并非没有挑战——无论是由于工作性质，还是因为增加更多系统到技术栈带来的额外压力。尽管传统上需要现场办公的公司取得了进步，但有些地方混合办公根本行不通。

建筑与工程：现场需求

后疫情时代管理物理场所的挑战在于，如何将现场工人与能提供远程洞察的专家顺畅连接。

“我不能让一位顶尖工程师飞到我们启动的每个工厂，”Parris说。“你会有现场人员……然后与那个人建立连接。”

对建筑行业而言，这种脱节显而易见。建筑无法在Zoom上完成——至少目前还不能。

“我认为如果说我们能完全让施工管理操作远程化，那是愚蠢的，”StructionSite首席执行官兼联合创始人Matt Daly说。Daly的公司制造一个平台，通过用户佩戴的360度摄像头和AI技术监控施工现场。

“每家公司都将应对半远程、半现场或两者某种组合的挣扎。”

——Erika Flora，Beyond20联合创始人兼CEO

尽管诸如在安装石膏板前对墙壁进行视觉监督等任务可能适合混合模式，但其他任务必须在现场进行。

“如果你需要物理测试阀门以确保其在建筑投入使用前正常运行，那是你无法远程完成的事情，”Daly说。

连接数字与物理世界的挑战在不同行业表现各异。根据麦肯锡研究，金融服务和保险行业的公司可以远程执行高达76%的工作且保持高效，而制造业这一数字为19%。建筑行业员工可远程工作约15%的时间，农业则降至7%。

在工程领域，数字孪生是混合办公脱节的数字隐喻，也是解决手段之一。借助数据，真实物理组件的数字副本可帮助预测故障并辅助管理。

当疫情引发干扰时，希望推迟维护的公司转向数字孪生技术以了解可能发生的情况。Parris表示，无需飞往中东的工厂，GE就能预测“累积损伤量”，并判断推迟维护是否安全。

采用源于必要性。随着更多工作成为“技术赋能的工作流”，工具帮助提供绩效指标，使个体员工自我管理、自我监督并保持进度，West Monroe医疗与生命科学总监Nathan Ray说。

2021年，解决这类挑战将给支撑公司的IT骨干带来更大压力。经历一年的财务约束后，全球技术支出将在2021年显示出改善迹象。

“自动化浪潮将让你以更少的人力和更多远程控制来管理运营，”West Monroe消费与工业产品业务董事总经理Sam Dawes说。更多监控、管理和异常控制可以远程进行，从而减少直接监督特定任务执行的时间。

“我认为如果说我们能完全让施工管理操作远程化，那是愚蠢的。”

——Matt Daly，StructionSite CEO兼联合创始人

Black & Veatch正在试用可穿戴设备，以减少需要亲临现场的人数。

“一个人可以到现场，通过可穿戴设备查看某物，远程工作的其他人也能看到相同的实时活动，”Bishop说。“团队中具有不同专业知识的人可以建议应该做什么，而不必一直物理在场。”

通过遍布设施的传感器和物联网设备，该公司希望减少现场物理存在的需求，并帮助现场直接提供可指导决策的信息。

医疗同步：挑战与变通

混合办公引入了灵活性的期望；因为员工能在家庭办公室表现出色，工作流程应适应这一点。根据普华永道的数据，超过一半的员工希望每周至少在家工作三天。

混合办公模式意味着异步性，这给医疗等领域工作的自然节奏带来压力。这种转变产生了管理日程的需求，以维持运营。

麦肯锡定义的医疗和社会援助领域的员工，可远程工作20%的时间。

当疫情来袭时，它立即将许多护理和行政人员推入完全虚拟的劳动力队伍，The Chartis Group董事兼数字健康负责人Tom Kiesau说。

一些组织在技术方面领先，一旦非必要护理开始恢复，就为患者提供在线预约面对面就诊的服务。

但“他们没有在线安排虚拟就诊的方式，”Kiesau说。“矛盾的是，如果你想安排虚拟就诊，你必须致电呼叫中心，有时甚至要单独致电医生诊所。”

医疗行业远程运营的总体问题一直是日程安排，Ray说。

组织协调员工工作流程、使其在视频会议或实际物理接触中同步的能力，正帮助决定混合办公转变中的赢家和输家，Ray说。

随着工作在线下和线上进行，简单的日程日历已不够用，需要更强大的基于规则的软件来确保工作能在特定时间范围内继续。“日程安排，无论是患者、劳动力还是评估，所有这些概念对这些企业来说实际上都非常困难，”Ray说。

技术工具正在帮助协调医疗运营。如果同步从业者或其他员工的可用性以进行预约很困难，工作流管理软件可用于确认医疗工作者是否可用以及他们是否会到场。物理访问管理技术可协助现场容量控制。

技术、流程和文化正“朝着更混合的工作环境方向发展”，施耐德电气数字能源执行副总裁Laurent Bataille说。该公司制造技术让医疗工作者能预先预订空间，指示他们将在特定时间出现在特定地点。

通过混合模式管理员工是医疗领导者面临的另一挑战，工作流管理工具可通过增加一层自我监督来缓解，Ray说。

技术债：迈向混合的障碍

尽管疫情确实让大多数企业在技术上措手不及，但即使在干扰开始一年后，问题依然存在。

根据Info-Tech Research在2020年底进行的一项调查，四成企业表示，至少还需12个月才能在没有中央工作枢纽的情况下运营。支撑工作的平台上的技术债可能困住公司的开发周期。Stripe的一项研究发现，工程师将近三分之一的时间花在技术债上。

为了顺畅连接居家和现场员工，高管们转向技术工具和政策以应对脱节挑战。

在各组织中，技术债可能影响试图在混合办公环境中入职员工或管理工作流程的公司，IT咨询公司Beyond20 CEO兼联合创始人Erika Flora说。但更大的障碍在于为混合环境专门设计流程和技术，并在整个组织中引入清晰度。

“每家公司都将应对半远程、半现场或两者某种组合的挣扎，”Flora说。

这是CIO可以协助的任务，通过帮助公司理解“工作如何从一个团队流向另一个团队”，Flora说。

另一个障碍是了解IT资产（如硬件和软件）的可用性，并思考在混合模式下管理基础设施。虽然协作工具是连接两者的必要层，但分析师担心消息过载，随着新功能出现。

制造业高管在其设施中与技术债作斗争，Dawes说。在财务约束压力下，面对在工厂设备或协作工具之间选择以解决混合办公问题时，管理者常选择前者。

“去年确实迫使我们正视这个问题，”Dawes说。

制造业的CIO发现解决数字销售和服务具有挑战性，他们的组织要求他们在混合模式下维持客户习惯的销售体验、关系和客户服务。

反过来，工作数字化程度的提高给IT职能带来更大压力。随着办公室围绕混合劳动力进行改造，音频和视频等新技术被添加到IT工作负载中，West Monroe技术实践总监Kaumil Dalal说。

办公室技术需要转变，变得“更具参与性、包容性，当你考虑新的混合工作场所时，”Dalal说。

公司推动云迁移以确保系统能更好地响应客户模式变化。但在其技术待办事项中，一些组织仍有对混合劳动力至关重要的更新，例如优化遗留应用以通过移动设备访问。

解决员工在厨房和客厅操作的连接问题仍是许多组织面临的障碍。Navisite在10月发布的报告指出，家庭带宽不足是IT领导者和高管在考虑长期支持远程员工时的首要担忧。

在Black & Veatch，一组IT工作者成为管理连接问题的专家，对家庭网络进行分诊，并指导员工评估家庭互联网速度低的原因。

“我们称他们为‘调音专家’，”Bishop说。“说实话，他们帮了我大忙。”

为何混合以及下一步

克服混合办公障碍对企业具有吸引力。能够克服挑战并围绕混合办公最佳适用场景制定战略的公司，将获得运营、财务、竞争和文化优势。

能够使混合办公部署适应性强且可持续的企业将获得“巨大竞争优势”，Dalal说。灵活工作已成为某种期望，迫使领导者考虑混合办公背景下的员工体验。

混合办公为员工带来工作与生活平衡优势，但也带来技术效率和运营成本节约，Talent Path创新副总裁Jeff Frey说。公司可以降低员工通勤成本，并将其转化为利润、福利、更好的产品或客户改进。

“我不知道规模有多大，但肯定很多公司都在关注，”Frey说。

“从技术角度看，我们无法控制家庭网络和带宽。”

——Irvin Bishop Jr.，Black & Veatch CIO

但完全取消办公室对大多数企业来说是不可能的，他们表示部分员工将部分时间在现场工作，且Gartner数据显示，至少50%的员工希望返回办公室。

混合办公确实让领导者重新思考其房地产策略，担心“太多平方英尺被不当使用”，通常是一排排的隔间，“不一定是最具参与感的工作环境”，Bataille说。

长期来看，企业领导者还需应对通过混合办公假设的脱节来支持公司文化。根据West Monroe数据，这是60%高管在工作模式转变中的首要担忧。

高管们需要长期优化关键流程及其支持技术。但混合办公转变将使组织的更多部分置于新背景下，包括公司如何看待特定职位。

“例如，今天可能完全远程工作的客户服务代表，”Dalal说。“那种模式会是什么样子，他们的角色定义会如何？”