快读要点

  • 万豪国际高管在Q4 2025财报电话会议上表示，公司正“积极投资”技术、数据与AI，目标是改善客户和员工体验。
  • 这家酒店集团预计今年投入11亿美元的投资支出，其中超过三分之一将用于持续的数字技术转型投入。
  • CEO Anthony Capuano在电话会议中表示：“技术投资的大部分是对我们三大最重要技术平台的重构：中央翻新、物业管理系统和忠诚度平台。”所有系统均已从开发阶段进入部署阶段，公司预计它们将在今年于“相当数量”的酒店上线。

深度解读

万豪国际是多家追求AI驱动生产力与体验提升的酒店业巨头之一。

温德姆酒店及度假村去年透露，其已在全球7%的酒店中部署了超过200个AI代理来处理宾客服务支持，这一举措利用了OpenAI、Canary Technologies、Salesforce和Oracle等技术合作伙伴。

Choice Hotels的CIO Brian Kirkland将AI辅助工具（AI copilots）归功于软件开发产出的提升和员工入职流程的加速。

“微软和谷歌这样的公司每周都会发布新技术和新能力，”Kirkland去年对Hotel Dive表示，“确保我们与它们保持紧密联系、深度合作，并将我们的特许经营商数据和酒店数据放在合适的位置以便宾客找到，这对我们很重要。”

行业的热情正与客户的担忧相碰撞。

Reputation调查的近五分之二（约2/5）消费者担心AI工具推广过程中会失去人情味。隐私和数据安全、服务失误以及问题解决困难也位列员工担忧清单的前列。

对万豪而言，利用AI是其正在进行的一项多年技术大修的一部分。

“我们将AI视为一个可能重新定义过去几十年主导我们行业的客户获取范式的机会，”Capuano表示，“我们相信，我们行业领先的规模、全球投资组合的广度和深度、庞大且高度参与的客户群，以及与生态系统中合作伙伴的牢固关系，使我们能够很好地把握GenAI所代表的重大机遇。”

尽管AI部署计划雄心勃勃，万豪高管仍提醒，该技术尚处于早期阶段。

“在我们的行业中，人们经常用‘我们处于第几局’的视角来讨论业务的各个方面，”Capuano说，“我想告诉你们，我们正在驶入球员停车场。我们甚至还没换上球衣，也没踏上球场。”