随着AI技术在企业运营中的不断扩展，商业界正密切关注如何评估AI项目的投资回报率（ROI）。这一关注源于企业为支持AI工具部署而不断增加的支出。根据德勤洞察调查，超过一半的组织将数字计划预算的21%至50%分配给AI。据该公司估计，对于年收入130亿美元的企业，这相当于约7亿美元。

然而，在企业能够衡量其AI工作的成功之前，他们必须测试解决方案并将其扩展到生产环境中——这对大多数企业来说是一个棘手的步骤。CEO及其董事会有意愿进行大手笔投入是此类努力的前提条件。来自人力资源、销售、营销和其他业务部门的坚定合作伙伴也至关重要。

AI在人力资源和支付租赁中的“魔法”

当金融科技公司Prog Holdings迁移到Workday的人力资源软件时，其领导者们思考是否可以利用AI帮助员工获得有关福利和IT问题的答案。CTO Sridhar Nallani与人力资源、研发及其他业务部门的领导者合作，构建了Piper——一个使用大型语言模型提供信息访问的聊天机器人。

据Nallani介绍，该软件已解决了超过18,000个员工问题，其中58%的问题在首次交互时就得到了正确回答。Nallani告诉CIO Dive，由此带来的采用率如野火般蔓延。尽管采用速度很快，但这并非一夜成功。为了评估聊天机器人的能力，Nallani的团队首先基于ChatGPT进行了概念验证，在向更广泛的业务部门推广之前，先用少量用户进行测试。

Piper的成功鼓舞了Nallani创建了一个帮助Prog设定租赁条款、定价和资格的应用，从而为客户生成即时报价。Nallani表示，该软件将决策时间缩短了75%，同时将直接面向消费者的转化率提高了10%。Prog还构建了一个生成式AI工具，帮助客户支付产品费用，以及一个为营销活动生成内容的软件。此后，该公司已将大部分聊天导向的AI服务标准化为Microsoft Copilot。

尽管Nallani并未忽视全球对ROI的痴迷，但他表示，并非每次AI实施都需要带来可计算的回报。构建减少摩擦和时间的数字服务可以创造更快乐的员工和更忠诚的客户。Nallani说：“你不需要在电子表格中放一个数字，然后说‘我将从中获得1000万或1200万美元’，才能让它创造价值。”

AI代理保持冰柜库存充足

AI代理的成本削减潜力很快引起了Arctic Glacier Premium Ice的注意，其CIO Doug Saunders告诉CIO Dive。这家包装冰供应商部署了代理来自动处理有关冰块运输的询问，通过减少客户呼叫中心和运输运营，节省了数千万美元。Saunders于2023年加入该公司，他表示这些运营是反复试验的结果，包括在投入生产前更换平台。

Arctic Glacier最初构建了一个基于Microsoft Copilot的代理AI系统，帮助回答客户订购冰块或跟踪运输位置的请求。在早期回报可观的情况下，Saunders扩大了该计划。该公司最终迁移到Salesforce的Agentforce平台，该平台连接到一个物联网系统，该系统在每个客户现场的冰块商品箱中装有激光雷达传感器。

当系统感应到冰块即将耗尽时，它会向AI代理发出订单，AI代理开始调度卡车以完成订单。该系统还考虑了历史销售趋势、天气分析和其他因素，以预测每条路线的冰块需求。Saunders表示，自动化的冰块配送代表了一种竞争优势——至少目前如此。该公司正在探索对气候较温暖地区企业的动态定价，这些企业可能比预期更早耗尽冰块。

迭代正在指导技术战略。“你从一个微小的业务问题开始，证明它，获得非常好的ROI，然后你看到不同的扩展方式，使EBITDA增长更大，”Saunders说。

通往价值的路径很少是线性的

尽管有积极成果，但CIO们应记住，AI仍然是一种工具，而不是神奇的仙尘。这是Mihai Strusievici的观点，他创立了Axsion Digital Evolution，为中小企业提供IT战略咨询。Strusievici表示，一些公司和咨询公司对ROI的不懈追求忽略了更重要的一点，即AI可以帮助用户更好、更快、可能更便宜地完成任务。“他们计算过文字处理器或电子表格的ROI吗？”Strusievici问道，“我认为它是一个奇妙的工具，但它仍然是一个工具。”

显而易见的是，AI试点正在从探索扩展到生产。虽然只有25%的高级领导者表示，他们的组织迄今已将40%或更多的AI实验投入生产，但德勤在最近一份跟踪AI采用和影响的报告中表示，54%的人预计在未来几个月内将达到这一水平。

在这个AI探索时期，IT领导者必须寻找能为业务带来真正价值的解决方案，零售技术提供商Aptos Retail的CIO Jason James表示。这条路径很少是线性的。“我们正处于研发时代，”正在试验AI代理的James说，“我们需要弄清楚什么有效。我们会在那些最终发现无效且价值低的事情上花钱。”