Liberty Mutual、Travelers 探讨何时不应进行系统现代化改造

马萨诸塞州剑桥市 —— 如果首席信息官（CIO）需要一个用例来说服企业相信系统现代化改造是一项关键投资，那么人工智能（AI）无疑提供了最佳佐证。如今，传统的基础设施可能会拖累那些对数据和计算能力有高需求的企业级 AI 雄心。

然而，对于技术高管而言，制定现代化改造路线图可能颇具挑战性。他们必须在预算范围内，平衡好哪些流程需要立即升级，同时又要确保遗留系统保持稳定运行。有时，最佳的行动方案恰恰是确定哪些部分不应进行现代化改造。

为了简化这一决策过程，Liberty Mutual Insurance 将重点放在关键指标以及现代化改造工作可能带来的业务成果上，该公司执行副总裁兼全球首席信息官 Monica Caldas 在 2026 MIT Sloan CIO Symposium 的一场小组讨论中如此表示。

“我们以技术债务雷达为例，来理解哪些事项需要立即处理、哪些需要监控、哪些则保持稳定即可，”Caldas 说道。该框架包含多个变量，帮助公司从业务和产品角度判断应将重点放在何处。

Travelers Insurance 采取了类似的方法，将其现代化改造工作聚焦于能够提升客户体验或增强运营效率的系统上。

“你应当对处于关键路径上的系统进行现代化改造，”Travelers 执行副总裁兼首席技术与运营官 Mojgan Lefebvre 在同一场小组讨论中表示。“我们选择不对某些系统进行现代化改造，而是将其隔离在 API 之后，并围绕客户价值或生产力提升的领域进行投资。”

AI 采用计划正在影响现代化改造的决策组合。Lefebvre 表示，Travelers 正致力于识别优先领域，从 AI 部署至关重要的环节入手。她指出，对于那些在数据可访问性和 AI 采用计划方面遇到困难的企业来说，现代化改造是关键所在。

“归根结底，目标是以正确的顺序，尽可能多地完成现代化改造，”Lefebvre 说道。

聚焦 AI 的升级

Travelers 和 Liberty Mutual 等保险行业企业已积极推动 AI 的采用，着眼于能够帮助降低运营成本并改善客户服务的应用。与银行业同行类似，对遗留系统进行现代化改造已成为处理相关用例的先决条件。

据 Lefebvre 称，Travelers 正在收获早期云现代化改造努力的成果，这些努力为 AI 奠定了坚实基础。

“我们很幸运，Travelers 在八年前就非常积极地开始了平台现代化改造工作，”Lefebvre 表示。“目前我们 70% 的计算负载已在云端。”

Lefebvre 表示，这一基础使该保险公司得以推进 AI 采用计划，包括重新思考理赔流程部分环节的机会。

“我们正在以截然不同的方式思考如何处理客户来电，”Lefebvre 说。该公司已将自动化技术应用于个人汽车保险客户在发生物理损坏后提交首次损失通知的流程。这一变革使得大多数客户能够在 AI 代理的支持下完成该操作。

Caldas 表示，现代化改造决策还需要高管层在方向上保持清晰一致。

“你必须在公司高层达成一致，因为你正在做出有关投资的决策，”Caldas 说。“但事情并未就此止步——这种共识必须真正向下传达。”

更正声明：本文已更新，以更准确地反映损失通知流程自动化的具体环节。