清晨的得来速队伍常常排到 15 辆车之深，这让 5Thru 创始人 Daniel McCann 感到沮丧——他只想买一杯咖啡。作为支付领域专家，他深知窗口支付环节需耗时 23 至 25 秒，叠加烹饪时间，排队成本不容小觑。为此，他时常放弃得来速，空腹前往办公室。

McCann 认为，必有更优解。他对 Restaurant Dive 表示：“得来速是那种至今仍以 50 年前方式运作的事物之一，很大程度上忽视了当下可用的新技术。我认为它已到了彻底改造、迈入 21 世纪的时候。”

他的得来速技术公司于去年成立，正在构建系统和平台，以实现从车牌识别自动处理支付到对话式 AI 接单、处理订单等一系列功能。该公司还在研发一种方案，让顾客在前往得来速途中于车内完成点餐，到店只需取餐，从而进一步压缩等待时间。

ZIVELO、Dynamic Yield 和 Valyant AI 等公司也在提供类似方案，不仅旨在缩短得来速耗时，更着眼于优化整体顾客体验。

变革为何势在必行

缩短得来速时间对快餐店的长期成功至关重要，尤其考虑到该渠道贡献了 60% 至 70% 的销售额。近年来，服务速度有所下滑，单笔交易商品数量却在增加。据 QSR Magazine 数据，2003 年得来速平均服务时间为 190 秒，2018 年已增至 234 秒。Valyant AI 创始人 Rob Carpenter 告诉 Restaurant Dive，节省几秒钟可能成为连锁品牌增长与停滞的分水岭。他的公司同样在开发 AI 得来速平台。

Carpenter 指出，快餐业竞争激烈，许多餐厅近年以扩张作为增长策略，但如今市场已过度饱和。同时，由于消费者对低价超值菜单的需求，快餐店面临劳动力成本上升和利润率收窄的压力。他表示，除技术外，增长途径已所剩无几。

“得来速是那些至今仍以 50 年前方式运作的事物之一，很大程度上忽视了当下可用的新技术。我认为它已到了彻底改造、迈入 21 世纪的时候。”——Daniel McCann，5Thru 创始人

消费者对技术融入生活各方面的接受度也在提高。MasterCard 新商业合作高级副总裁 Stephane Wyper 在 5 月全国餐馆协会展（NRA Show）上表示，美国家庭平均拥有 5.2 台智能设备。MasterCard 正通过技术扩大在餐饮领域的影响力，并于今年早些时候与自助服务终端供应商 ZIVELO 合作，在 Sonic 测试 AI 菜单板。

ZIVELO 首席执行官 Healey Cypher 在 NRA Show 上表示，数字自助终端在加油站、机场航站楼等多渠道的普及与无缝采用，预示着该技术在餐饮界的成功前景。“销售点正变得更智能，”Cypher 说，“它正在改变，不再只是由人来接单。”

McCann 表示，语音点餐和 AI 虽已存在多年，但直到近期才被应用于餐饮业，且语音技术准确性今非昔比。“语音技术已发展到具备商业可行性的阶段，”McCann 说。许多餐厅也乐于尝试。

全新的得来速体验

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McDonald's

据 QSR Magazine 报道，麦当劳在改善得来速体验方面投入最大，尽管其部分门店服务速度偏慢。该公司正在测试自动语音得来速系统，精简了深夜菜单，并从日间菜单中砍掉了耗时耗力的高端产品。其对专注得来速个性化技术的 Dynamic Yield 的收购，也为其打开了更广阔的得来速技术应用空间。

麦当劳首席执行官 Steve Easterbrook 在 4 月与投资者的财报电话会议中表示，Dynamic Yield 的技术已推广至美国 700 家得来速门店。“随着时间的推移，利用我们每天服务的数百万顾客数据，该技术将通过机器学习变得越来越智能，”Easterbrook 说，“并且，通过基于得来速当前客流收集的数据，技术将开始推荐有助于缓解高峰时段运营和员工压力的商品。”

这家快餐巨头远非唯一探索改善得来速体验的连锁品牌。Valyant AI 正在丹佛的 Good Times Burgers & Frozen Custards 测试其平台，由名为“Holly”的 AI 负责接单和处理订单。该公司向 Restaurant Dive 透露，除 Good Times Burgers 外，他们已与多家大型连锁店、加盟商及小型运营商进行洽谈。

AI 带来的最大不同在于，与人类员工相比，它能提供更一致的客户服务。鉴于顾客对快餐的整体满意度相较休闲餐饮有所下滑，如今留住忠诚顾客的压力比以往任何时候都大。

“无论你在安克雷奇、丹佛还是纽约买一个巨无霸，产品和体验大致相同，”Carpenter 说，“但我们都见过，客户服务可能差异巨大。你可能遇到一位并不热爱工作的员工，也可能遇到一位非常专注、努力向管理者看齐的员工。”

持续的劳动力短缺也使快餐店难以维持稳定的服务质量和效率。Carpenter 指出，若仅安排一人专职负责得来速，就意味着备餐、清洁及其他可改善整体体验的岗位人手减少。通过自动化，餐厅可将员工从得来速岗位解放出来，在店内灵活补位，承担其他角色，包括那些难以招到人的岗位。

“最终我们将看到，快餐员工处理复杂的边缘情况，并在窗口与顾客进行更多互动，同时工作效率更高，顾客通过速度也更快，”Carpenter 说。

追加销售率同样有望提升，因为 AI 可被编程为 100% 的时间进行追加销售，而人类员工通常只有 40% 的时间会这么做。这意味着更高的客单价和潜在收入。

“无论你在安克雷奇、丹佛还是纽约买一个巨无霸，产品和体验大致相同。但我们都见过，客户服务可能差异巨大。”——Rob Carpenter，Valyant AI 创始人

AI 平台还能帮助餐厅更好地收集顾客数据，这是以往静态菜单难以实现的。T3 总裁 Ben Gaddis 告诉 Restaurant Dive，得来速可利用声纹识别顾客，并将其订单关联至忠诚度计划。T3 正在开发面部识别技术，可在得来速识别顾客并将订单计入其忠诚度账户。该程序与 Olo 和 Punchh 合作，可实现支付处理、商品推荐等功能。

McCann 表示，这些 AI 系统还能基于历史订单提供个性化推荐。收集的数据亦有助于餐厅理解区域顾客差异，例如波士顿与奥斯汀消费者的点餐习惯有何不同，Cypher 说。

“并非所有菜单都应千篇一律，因为我们各有不同需求。菜单应能适应这一点——无论是我或我妻子可能有的营养需求，”Wyper 在接受 Restaurant Dive 采访时表示。

提升顾客体验

除提供更多个性化服务外，AI 还能提升服务速度。据一份新闻稿，在 Good Times Burgers 的早餐试点中，Valyant AI 报告称等待时间缩短了 7 秒。该公司于 6 月将平台测试扩展至午餐和晚餐时段，鉴于这些时段订单可能更复杂，有望进一步提升服务效率。

Carpenter 表示，Good Times Burgers 顾客对在得来速使用 AI 反应积极。尽管最初有人因过往自动电话树的糟糕体验而心存抵触，但偏见和先入为主的观念很快被打破。测试期间，Valyant 增设了提示牌，告知得来速顾客可要求人工服务员以退出 AI 点餐。Carpenter 原本预计退出率会达 50% 至 60%，实际仅为 5%。

公司还注意到，顾客很快开始像对待真人一样与“Holly”互动，会对她说“谢谢”，因此公司为系统编程了“不客气”的回应，为交互增添了额外元素。“这是一种很酷的、意想不到的体验，”Carpenter 说，“当顾客到达窗口时，他们自然而然地心情更好了。”

AI 还可用于处理不同语言的订单，从而在门店间提供更一致的客户服务。Wyper 表示，MasterCard 与 ZIVELO 的技术利用自然语言处理和底层技术，帮助区分口音、顾客意图与实际点餐内容。“这可以完全定制化。无论是西班牙语、法语还是德语，你现在就能构建技术，确保每次顾客互动都能被理解，”Wyper 说。

Cypher 表示，该技术还允许多人同时点餐，正如 Sonic 的多排免下车菜单板场景，顾客无需排队或等待服务员空闲。Valyant AI 的“Holly”同样采用自然语言处理技术，公司正致力于让平台最终具备多语言能力。“我们认为这将带来巨大的价值主张，有助于打破点餐时的语言障碍，”Carpenter 说。

Emma Liem 对本文亦有贡献。