在居家办公一年多后，金融服务公司西北互助银行的员工于6月中旬开始陆续返回办公室。此次重启采用混合办公模式，员工可自愿选择，且此前仅对部分员工进行了试点。

适应员工在灵活模式下重返办公室所带来的挑战与机遇，尚需时日。西北互助银行执行副总裁兼首席信息官尼尔·桑普尔表示，公司将在未来几个月内从实践中学习。但问题在重启第一周就已显现。

桑普尔说：“我们确实看到大量员工致电呼叫中心，寻求系统重新激活和重新适应方面的帮助。”

数据证实，混合办公环境将在未来数月考验大多数IT管理者。世界大型企业联合会的一项针对3600名美国员工的调查显示，尽管6月仅有12%的员工返回工作场所，但43%的人预计在9月底前回到办公室。

由于企业同时进行远程和现场办公，IT系统必须能够灵活响应员工的流动，这对IT部门提出了考验。

但从长远来看，一个更复杂的新问题浮现：企业需要部署软件、硬件和云工具，以实现员工的数字对等，确保无论身处何地都能获得相同的体验。

桑普尔说：“在某些情况下，对重复或增加设备的需求是存在的，这需要我们花更多时间来解决。我们曾拥有所谓更高质量的家庭办公体验，现在把设备带回办公室，家庭办公体验可能就不那么高效了，反之亦然。”

混合办公时代的IT挑战

返回办公室的员工，已不同于2020年3月居家办公时的状态。

在适应全天候远程办公的过程中，员工的数字技能得到提升。高德纳咨询公司的数据显示，目前有18%的员工自认为是数字技术专家，超过半数员工使用个人获取的应用或网络服务进行协作。

员工使用自带工具可能增加影子IT风险，降低运营可见性，而灵活模式下日常工作量又难以预测。Hysolate公司首席执行官马克·加凡表示，随着混合办公技术格局的演变，IT部门在规划方面面临困难。

“在办公室和远程办公的员工比例是一个动态变化的数字，你需要几乎同时应对这两种极端情况。”加凡说。

“还没有人真正大规模实施过混合办公模式。任何新事物都需要测试和实验，企业正在经历各自的学习曲线。”

——布尚·塞西，普华永道全球人力与组织联合负责人

随着员工逐步回归中心办公场所，IT团队在维护系统的同时，还需管理更多工具和应用，难度加大。疫情前，IT部门的工具箱包括协作软件、生产力工具和其他企业应用；如今，他们还需运行工作空间调度、数字入职等新平台。

为支持混合办公，72%的高管计划增加虚拟协作工具投入，另有70%计划加强IT基础设施以保障虚拟连接，普华永道的一项调查显示。增强型会议室技术和酒店式办公应用也在重点投入之列。

普华永道全球人力与组织联合负责人布尚·塞西表示：“IT部门必须能够提供支持虚拟办公和办公室办公所需的所有基础设施。”

技术支持团队需确保办公室配备高质量屏幕，让员工能“一键”连接客户或同事。

同时，IT部门还需解决公司总部的网络带宽问题，以及排查员工家庭网络连接故障，因为企业对视频密集型协作工具的依赖日益加深。

Unisys公司数字工作场所服务高级副总裁兼总经理莱昂·吉尔伯特说：“当我们使用Zoom或Teams等协作平台时，企业如何考虑办公室的带宽？这些带宽可能从未为100人同时进行视频会议而设计。”

混合办公的网络安全问题也增加了额外障碍。桑普尔指出，当员工“从受控的企业网络切换到受控程度较低的网络”并来回切换时，风险会进一步增加。

工作场所仍将是恶意攻击者的目标。Mimecast数据显示，2020年3月至2021年2月期间，威胁数量上升了48%。该公司表示，未来威胁行为者继续针对工作场所的可能性高达95%，远程员工和返回办公室的员工都可能成为攻击对象。

实现数字对等

现代企业的图景描绘了一支流动的员工队伍，随着一周的推进，人们不断进出办公室。

一些企业已对此做出调整。例如，Dropbox将传统办公室改造为协作工作室；Calendly取消了总部，完全转向远程办公；Pinterest则放弃了原计划的旧金山办公中心。

西北互助银行则对现有空间进行技术升级，结合软件和硬件来平衡工作场所体验，桑普尔说。

“我们真正关注的是：如何让混合办公体验至少达到‘全员在会议室’或‘全员远程’时的效果？”桑普尔说。

公司为会议室配备了可通过语音指令动态聚焦发言者的摄像头，并引入了数字白板工具——这是疫情初期应对措施的重要组成部分。

吉尔伯特表示，企业还需确保员工拥有数字对等和体验对等。数字对等意味着员工能平等访问工作所需工具，而体验对等则要求无论员工身在何处，使用这些工具时都能获得一致的体验。

如果应对疫情对CIO来说很艰难，那么混合办公新阶段“可能会更具挑战性”，Citrix公司首席信息官米拉·拉贾维尔说。

“当所有人都远程办公时，某种程度上，竞争环境是平等的。”拉贾维尔说。但在混合办公模式下，如果数字体验不匹配，无意识的偏见或不平等就可能悄然滋生。

在未来的工作场所中，无论位于何处，体验都应是无缝的。

“如今，我只需点击一下就能加入团队电话会议，”拉贾维尔说，“当我走进会议室时，我希望同样如此：只需一键，房间就能亮起来。”

凭借对业务、运营和技术的洞察，企业将依赖IT部门的意见来寻找混合办公的理想框架。但或许令人欣慰的是，这毕竟是一片新领域。

“还没有人真正大规模实施过混合办公模式，”塞西说，“任何新事物都需要测试和实验，企业正在经历各自的学习曲线。”

如果失败，风险何在？除了生产力和客户体验下滑，企业还可能在人才争夺战中输给竞争对手。

拉贾维尔说：“如果技术领导者不接受这种工作方式，不帮助企业以这种模式运营，我们就会在这场人才战争中失去人才。”