杂货商在后台AI上的投资是否明智？

去年年底，Albertsons推出了一款代理式购物助手，能将顾客从模糊的查询——比如“我想吃点辣的”——引导至装满商品和食谱的在线购物车。五个月后，这家杂货商又推出了一款不那么光鲜但同样值得关注的自有程序，供仓库工人快速判断整托新鲜草莓是否符合公司质量标准。

这两项人工智能驱动的举措，凸显了零售商正加速利用这一快速演变技术的趋势。但专家指出，目前来看，其中一项的价值远高于另一项。

尽管AI聊天机器人和个性化推荐可能占据头条、引发行业热议，但后台工具能解决困扰杂货商数十年的难题，包括损耗、不断上涨的劳动力成本、复杂的促销活动以及为消费者在正确时间设定正确价格。

杂货商看到了运营AI的潜力，并已进行战略投资。但专家表示，不能将其视为即插即用的策略。与科技公司建立合作伙伴关系短期内可行，但要充分发挥AI的潜力，杂货商需清理并整合数据。零售商还需打破组织孤岛，明确业务目标，并为代理式未来做好准备。

“零售高管普遍将AI视为能帮助更快更好做事的新技术……但他们尚未理解，这实际上标志着零售运营模式的转型。”——Gary Hawkins，零售与技术促进中心创始人兼CEO

解决近期痛点

运营AI解决方案正应对杂货商后台、仓库和办公室的各种挑战。例如，Hy-Vee近期与Relex合作，改善生鲜预测、订购和补货；Heritage Grocers Group则利用AI系统规模化定价促销。Grocery Outlet最近宣布整合Afresh的系统，以提升各部门的订购精准度。

零售媒体、门店传单、货架图和库存水平也都有可授权的AI增强方案。AI甚至触及员工敬业度，如Kroger推出的Sage，一个面向员工的虚拟助手，帮助管理排班和门店任务。

Curt Prins，Albertsons高级产品经理，曾在Kroger任职，并在Substack上广泛撰写杂货AI相关文章。他表示，后台AI解决方案的投资回报率远高于面向消费者的炫酷工具，而起步只需确定运营痛点所在。

尽管Walmart和Amazon等巨头以自研AI能力著称，但区域性和独立杂货商同样能利用AI解决方案减少浪费、提升运营准确性，从而更好地与大型对手竞争。

“[杂货商]不需要2000人的技术团队来做这件事。他们可以建立明智的合作伙伴关系，专注于影响力，而非华而不实的东西。”——Curt Prins

Prins指出，如果这些AI工具依赖的数据不完整且分散，杂货商将难以获得全部收益。糟糕的数据管理也会削弱面向消费者的努力。例如，顾客可能收到个性化促销，但如果商品缺货，反而会引发忠诚度问题。

“AI是一种能力，而非战略。”——Curt Prins

Tom Furphy，前Amazon和Wegmans高管，现任风险投资公司Consumer Equity Partners的CEO兼董事总经理，表示杂货商在使用后台AI时，首要任务是清理内部数据。但零售商不必等到数据完全就绪再行动。

“你不必完全等到数据修复或准备好，但也不要在数据基础上过度使用AI，因为它会给出错误信号。”——Tom Furphy

展望代理式零售

在零售商部署的一次性AI工具之外，一个诱人的未来是更多运营不仅自动化，而且具备代理性。Walmart和Amazon已在此取得显著进展。例如，Walmart使用代理式AI工具统一视图管理门店和供应设施的库存。

专家不确定几年后代理式零售会是什么样子，但他们相信AI驱动的运营将更快、更智能、更互联。品类经理等关键角色将发生巨变。代理技术可无缝提取企业数据并运行多个测试场景，从而提升与供应商的谈判能力，Oliver Wyman咨询公司负责人Bobby Gibbs表示。

高级AI最终将能在品类经理设定的参数内自动化品类规划、价格优化等任务，Hawkins说。

“正在发生的是，零售正从人类速度转向机器速度。”——Gary Hawkins

迈向代理式零售要求零售商减少组织孤岛，通过数据增强连接。Hawkins倡导构建“数据织物”，像脊柱一样贯穿业务各层面，使AI能从整个企业提取信息以做出明智的整体决策。

为代理式未来做准备，与其说是选择正确的技术，不如说是驾驭变革管理，The Partnering Group合伙人Capri Brixey表示，她与公司合作制定AI战略。因为高级AI有望加速和改进决策，自上而下的组织结构可能对零售商不利，她指出，许多公司正转向更分散的内部结构（通常称为矩阵式组织），为AI铺路。

零售商需要简化决策流程，开放创新管道，并有效衡量在快速变化的AI环境中的进展，Brixey说。

“那些成果最佳的公司，在赋能和流程再造上的投入与技术投入一样多。”——Capri Brixey

像Dollar General和Ahold Delhaize等零售商近期已任命AI专属领导角色。公司不一定需要C级AI专家来解锁技术红利，但需要高层全力支持，消息人士称。

“这必须由CEO推动，由董事会推动，由所有者推动。”——Gary Hawkins

通往AI赋能之路崎岖不平

规划通往代理式零售的路线图是一回事，真正抵达又是另一回事。重组组织是一项复杂且高风险的任务，杂货商CEO若无充分保证不会轻易启动。目前，行业情绪更偏谨慎而非大胆。许多杂货商甚至不愿与科技公司建立AI合作伙伴关系，因为不确定能否获得足够投资回报，Gibbs说。

FMI——食品工业协会2025年调查显示，仅47%的杂货商报告在运营中使用AI，而供应商中这一比例为93%。大型杂货商使用该技术的可能性显著更高，77%表示使用AI，74%表示使用生成式AI。

“食品零售商利润率很薄，目前平均为1.7%，这意味着他们的投资必须具有战略性，而且他们通常不是快速追随者。”——Steve Markenson，FMI研究与洞察副总裁，邮件评论

公司领导者还需解决员工对AI影响工作的担忧。Express Employment Professionals和Harris Poll近期联合调查显示，90%的求职者表示对工作场所AI日益担忧。

技术成本也超出许多公司预期。Walmart近期因使用成本激增，限制了员工可使用的代理式AI数量，彭博社6月报道。《经济学人》最近警告，AI成本（需大量处理能力）可能“失控”。

这是否意味着AI革命将再次扩大行业巨头与小型竞争者之间的绩效差距？消息人士认为未必。

Furphy表示，拥抱运营AI将使独立杂货商和小型连锁店变得更敏捷，更好地与依赖传统系统和流程的对手竞争。Brixey则强调，主要挑战在于领导层如何处理问题，而非公司拥有多少投资资本。

“找到资源实施AI并不难。难的是让组织准备好利用它，并有效衡量结果。”——Capri Brixey

Gibbs提到，他曾与一家五店零售商的CEO合作，该CEO要求员工在日常工作中使用Microsoft Copilot（AI驱动的对话助手）。

“有些能力确实需要大量资本投入，但也有一些文化变革不需要那种投资。”——Bobby Gibbs

Hawkins认为，拥抱先进AI的公司与不拥抱的公司之间的绩效差距将是巨大的，甚至是关乎存亡的。

“我认为未来24到36个月的变化将超过过去三四十年。”——Gary Hawkins