美国银行升级客服员工AI工具，引入生成式AI实时建议

美国银行升级客服员工工具，生成式AI助力实时响应

美国银行（Bank of America）为其客服员工使用的AI助手EricaAssist新增生成式AI能力，使员工能够更快速地处理客户咨询。该行表示，新功能可在数秒内提供个性化指导，从而更快满足客户需求。

By: Caitlin Mullen • 发布于2026年7月22日

美国银行（Bank of America）为其客服员工使用的AI助手EricaAssist新增了生成式AI能力，使其能够在员工与客户互动过程中实时提供建议。该行在新闻稿中表示，这些增强功能将提供个性化指导，响应时间缩短至数秒，从而更快地解决客户需求。

这家总部位于北卡罗来纳州夏洛特的银行表示，新功能将帮助员工更高效地服务客户。美国银行消费者客户体验与业务转型主管阿什利·罗斯（Ashley Ross）在采访中表示：“这实际上是为了帮助我们的员工更好地服务客户，并提高效率和效果。任何能让客户和员工的互动更顺畅的举措都是胜利。”

Erica是美国银行面向客户的AI虚拟助手，而EricaAssist则供约18,000名银行客服员工在与客户互动时使用。据罗斯介绍，该AI助手以桌面小组件形式运行在员工电脑上，与员工协同工作，帮助他们在数秒内获取信息。美国银行称，EricaAssist将平均通话时长缩短了近一分钟。

EricaAssist会向员工显示客户致电的原因、客户在美国银行的存续时长等信息，员工在帮助客户的同时可以向AI助手提问。美国银行首席信息官兼消费者技术主管汤姆·埃利斯（Tom Ellis）在采访中表示，现已上线的生成式AI新功能“能在具体时刻协助员工，提供最佳下一步建议”。他补充说，这正是该行预期在解决时间和客户体验方面看到“切实收益”的地方。

埃利斯指出，此前客服员工需要同时处理多项任务，在倾听客户的同时搜索政策、流程和后续步骤。现在，“我们有了更强的能力来理解对话内容，”埃利斯说，“然后对对话进行总结，并给出建议。”

罗斯表示，美国银行计划为EricaAssist增加更多功能，并在执行这些计划时纳入员工反馈。这家资产规模达3.5万亿美元的银行计划在今年晚些时候将EricaAssist应用于更多服务场景和业务线。该行每年在技术上的投入约为140亿美元，其中约40亿美元用于包括AI在内的新项目。

“为员工提供这些先进能力，正帮助我和阿什利思考下一步在数字化方面的发展方向。”埃利斯说。